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客户体验倒逼公司转型
时间:2018/8/26 浏览次数:594
 

     管理客户体验的实践需要公司实现从内到外的转型。这是一项重要的工作,但十分值得;它不仅能带来实际的利润,还能让公司各层级的员工参与,热情地加以支持,因为它是有实际意义的。也因此,更多的企业领导者正在接受这一挑战,采取措施确保他们的品牌能带给客户积极的体验。

该电气产品制造商的订货流程引发了重要客户的投诉和挫败感。这些客户报告说,标准的请求(例如,直接的询价和重复下订单)需要很久才能有结果,而且往往需要多个部门签字。更糟糕的是,供应商的销售人员对此也无能为力。

供应商曾经对他们的订货流程加以设计,以帮助员工管理高度定制化的订单;他们的目标是让定制化的询价请求更加简化。遗憾的是,这与客户的需求并不能很好地相容。事实上,设计该流程的工程师很有可能根本没从客户的角度去考虑。结果,该流程让客户在下一个又  一个简单订单的过程中,体验变得更加复杂(且让对方不满),这一点毫无必要。

尽管该公司的表现能让其客户的老板们满意——交付积极的客户体验,但同时他们错过了本该为其他关键客户群创造积极体验的无数次机会。积极主动地管理客户体验会使得客户愿意推荐你的公司、提升口碑、累积品牌认知度,从而使得业务量增加。幸运的是,该公司的管理层已经开了窍,知道在这方面予以补救。

这里总结出的教训不局限于客户的定制化询价请求或者按时交付项目所带来的挑战,而在于公司的大多数内部流程都会影响到客户的体验。内部流程的开发更多地考虑处理内部的挑战,注重制造能力、成本、零部件可用性和生产日程安排等问题,不一定会考虑到每一位客户的体验。

成功要靠细心地规划,这其中有两层:一层是规划如何交付积极的客户体验,一层是规划如何将内部流程与提供积极互动的要素结合。

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