哈尔滨众森管理咨询公司看到，在品牌与用户接触的横向维度上，传统的企业都以业务部门视角为出发点，如客服部门、营销部门、销售部门、售后部门等。但是从用户视角，体验就很可能产生断裂或者不一致的情况，一些品牌可能营销宣传做得很好，但是产品和客服服务完全跟不上，这就让用户感到失望甚至发起投诉。而即便有投诉的通道，这些品牌的解决方法仍然是“头痛医头、脚痛医脚”，不能真正解决问题。

事实上，小到购买一杯咖啡、银行开户，大到购置房产，不同的触点、不同的场景，会给用户带来不同的体验，这些体验从用户的视角来看实际上构成了一个完整的旅程。比如，当朋友问起某网红咖啡店“感觉怎么样”时，你可能会想起富有设计感的门店环境或者态度冷漠的店员，这些都是体验的一部分，你印象最深的可能是到店消费的高峰时刻与谷底时刻，而这背后是企业不同的部门提供不同的产品、服务或空间体验。因此，我们需要回到用户的视角，用体验旅程来重新审视和拉通业务部门，然后将其统一起来，找关键体验，致力于创造峰值体验，规避冰点体验。全面体验管理以体验旅程为基础视角，借助数字化的手段，打通业务各个端口，将原本各自为战的各个部门，从用户体验角度协同起来。