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  众森观点
 
龙江企业品牌打造的用户视角
时间:2023/3/19 浏览次数:130
 

   哈尔滨众森管理咨询公司看到,在品牌与用户接触的横向维度上,传统的企业都以业务部门视角为出发点,如客服部门、营销部门、销售部门、售后部门等。但是从用户视角,体验就很可能产生断裂或者不一致的情况,一些品牌可能营销宣传做得很好,但是产品和客服服务完全跟不上,这就让用户感到失望甚至发起投诉。而即便有投诉的通道,这些品牌的解决方法仍然是“头痛医头、脚痛医脚”,不能真正解决问题。

事实上,小到购买一杯咖啡、银行开户,大到购置房产,不同的触点、不同的场景,会给用户带来不同的体验,这些体验从用户的视角来看实际上构成了一个完整的旅程。比如,当朋友问起某网红咖啡店“感觉怎么样”时,你可能会想起富有设计感的门店环境或者态度冷漠的店员,这些都是体验的一部分,你印象最深的可能是到店消费的高峰时刻与谷底时刻,而这背后是企业不同的部门提供不同的产品、服务或空间体验。因此,我们需要回到用户的视角,用体验旅程来重新审视和拉通业务部门,然后将其统一起来,找关键体验,致力于创造峰值体验,规避冰点体验。全面体验管理以体验旅程为基础视角,借助数字化的手段,打通业务各个端口,将原本各自为战的各个部门,从用户体验角度协同起来。

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