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  众森观点
 
哈尔滨企业如何理解顾客需求?
时间:2017/12/4 浏览次数:680
 

      哈尔滨众森管理咨询公司看到,就顾客价值的本质而言,企业应当贴近顾客。作为企业就应该去满足顾客的需求,但是我们感受到,很多企业热衷于竞争游戏,而不是围绕顾客需求展开日常工作。很多企业在过去的20多年间都经历了巨大的变化:制造活动实施了全面质量管理,供应活动正努力朝即时管理方向过渡。信息技术的运用使得企业内部大量的文字工作被替代,管理人员的数量在减少,等等。但是,让我最为惊讶的是,在这一切努力的背后对于顾客所做的努力并没有太大的改变,具体地说就是企业经营没有什么改变。

为了应对当下的挑战,并在未来的时代扮演好应有的角色,今天的企业需要表现出一些新的特征:更好地理解顾客的需求,更好地提供真正的价值。那么,什么是顾客价值呢?顾客价值这个概念一直是争论的热点,人们希望能够得到关于这个概念的清晰解释,我自己也想搞清楚如何描述这个概念。但是后来的实践让我放弃了这种努力。我发现,顾客价值不是一个概念,而是一种战略思维,是一种准则,这个思维和准则用另外一个方式表述就是以顾客为中心。其思维方式涵盖这样的思考:

顾客的需求和偏好是什么?

何种方式可以满足这种需求和偏好?

最适合于这种方式的产品和服务是什么?

提供这些产品和服务的投入要素是什么?

使用这些投入要素的关键资产与核心能力是什么?

因此一个能够创造顾客价值的企业,应该基于现代价值链进行思考,由顾客的偏好决定企业对技术和服务所付出的努力,由技术和服务的价值引导资源的投入,最后获得公司的资产和核心能力,这样的企业才会被认为是拥有市场能力并能实现持续成长的企业。

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