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哈尔滨企业这样处理客户投诉最有效
时间:2020/12/3 浏览次数:571
 

   被倾听表面是将事情说清楚,除此之外,其深层内涵还有情绪发泄,倾听只是其发泄的条件。我曾经遇到过一位火气冲天的投诉客户,他进门时愤怒的表情令人窒息。“你说说,有这样的事吗?”没等我说话,他坐到沙发上开始了连珠炮式的“轰击”。等其“怒述”完了,站起来对我说:“我还有事呢,这不是什么大事,有时间再说吧。”然后走了。这是最典型的发泄式投诉,当然,有很多的投诉发泄没有这么简单。

心理学认为,发泄是指通过激烈的情绪表达而使情绪稳定的一种方法。它是将由于某种因素激起的、蕴藏的能量通过一定的方式爆发出来,如狂笑、跑步、唱歌、打游戏等。正确而适时的发泄有利于身心健康,是放下的表现,通过将心中的怨气不平爆发出来,平淡刺激反应的强度。客户在购买、使用我们的产品或接受服务的过程中,因没有达到其心理预期,刺激了情感暴发,使负面能量聚集,自然会向我们这个提供产品、服务的始作俑者或能够传递其泄愤能量者(如消费者协会、法院等)发泄了。

哈尔滨众森企业管理咨询公司认为,在接待投诉时,我们一定要注意倾听所包含的外在与内在两个因素。不但要听清投诉者讲什么,还要特别注意,采用一定的方式、方法,使投诉者的情绪得到发泄。优秀的客诉人员不但能做到听清事情的前因后果,还能使投诉者的愤怒得到发泄,更卓越的一点是能把控投诉者发泄的度,使其既能发泄,又不至于火上浇油、失去控制。

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