被倾听表面是将事情说清楚，除此之外，其深层内涵还有情绪发泄，倾听只是其发泄的条件。我曾经遇到过一位火气冲天的投诉客户，他进门时愤怒的表情令人窒息。“你说说，有这样的事吗？”没等我说话，他坐到沙发上开始了连珠炮式的“轰击”。等其“怒述”完了，站起来对我说：“我还有事呢，这不是什么大事，有时间再说吧。”然后走了。这是最典型的发泄式投诉，当然，有很多的投诉发泄没有这么简单。

心理学认为，发泄是指通过激烈的情绪表达而使情绪稳定的一种方法。它是将由于某种因素激起的、蕴藏的能量通过一定的方式爆发出来，如狂笑、跑步、唱歌、打游戏等。正确而适时的发泄有利于身心健康，是放下的表现，通过将心中的怨气不平爆发出来，平淡刺激反应的强度。客户在购买、使用我们的产品或接受服务的过程中，因没有达到其心理预期，刺激了情感暴发，使负面能量聚集，自然会向我们这个提供产品、服务的始作俑者或能够传递其泄愤能量者（如消费者协会、法院等）发泄了。

哈尔滨众森企业管理咨询公司认为，在接待投诉时，我们一定要注意倾听所包含的外在与内在两个因素。不但要听清投诉者讲什么，还要特别注意，采用一定的方式、方法，使投诉者的情绪得到发泄。优秀的客诉人员不但能做到听清事情的前因后果，还能使投诉者的愤怒得到发泄，更卓越的一点是能把控投诉者发泄的度，使其既能发泄，又不至于火上浇油、失去控制。