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哈尔滨企业如何满足客户深层需求?
时间:2020/12/7 浏览次数:601
 

哈尔滨众森企业管理咨询公司看到,无论客户购买商品还是接受服务,其根本目的是满足于因欲望引起的需求动机。欲望不等于需求,它只是引发需求动机的根源,需要大脑进行理性的分析整理、判断决策,才能生成需求。欲望是感性的冲动,需求才是理性的动机。根据心理学家马斯洛的需求层次理论,可将需求分成生理需求(Physiologicalneeds)、安全需求(Safetyneeds)、爱和归属感(Love-andbelonging)、尊重(Esteem)和自我实现(Self-actualization)五个层次,且人的需求会首先满足以生理需求为核心的低层次需求,而后再向安全、爱和归属、尊重、自我实现等高层次推进。当人对食物、安全、爱和尊重等都有需要时,通常对食物的需求是最强烈的,其他需要则处于次要位置;只有当人满足了生理需要时,才会产生更高级的、社会化程度更高的需要。

当客户购买的商品或服务满足了心理需求时,即实现了期望需求的满足目的;当购买的商品或服务,没有满足其期望时,一方面是预期的心理需求没有得到满足,同时也产生了其他的满足需求,如立即解决问题、给予应得的尊重、关爱、抚慰等。因此,处理投诉不是仅仅满足客户既定的需求,还要尽力满足其因既定的满足没有实现而产生的其他需求。

 

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