哈尔滨众森企业管理咨询公司看到，无论客户购买商品还是接受服务，其根本目的是满足于因欲望引起的需求动机。欲望不等于需求，它只是引发需求动机的根源，需要大脑进行理性的分析整理、判断决策，才能生成需求。欲望是感性的冲动，需求才是理性的动机。根据心理学家马斯洛的需求层次理论，可将需求分成生理需求（Physiologicalneeds）、安全需求（Safetyneeds）、爱和归属感（Love-andbelonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五个层次，且人的需求会首先满足以生理需求为核心的低层次需求，而后再向安全、爱和归属、尊重、自我实现等高层次推进。当人对食物、安全、爱和尊重等都有需要时，通常对食物的需求是最强烈的，其他需要则处于次要位置；只有当人满足了生理需要时，才会产生更高级的、社会化程度更高的需要。

当客户购买的商品或服务满足了心理需求时，即实现了期望需求的满足目的；当购买的商品或服务，没有满足其期望时，一方面是预期的心理需求没有得到满足，同时也产生了其他的满足需求，如立即解决问题、给予应得的尊重、关爱、抚慰等。因此，处理投诉不是仅仅满足客户既定的需求，还要尽力满足其因既定的满足没有实现而产生的其他需求。