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  众森观点
 
哈尔滨管理咨询公司辩证看服务“一对一”
时间:2014/4/20 浏览次数:1157
 

      哈尔滨众森管理咨询公司认为,在完成市场细分,确定了服务对象和服务的内容与方式以后,服务标准就成为影响成本的十分重要的因素。虽然“一对一”服务强调的是差异性的定制化的服务,但要做到持续性地以合理的成本提供令人满意的服务,服务标准就是决定成本的关键。

    MOTMoment Of Truth)是一种有效的服务标准研究技术,它可以确定两样东西。一,用户的关注点,及关注点上的现实感受水平和期望水平(MOT);二,具有竞争力和赢利水平的服务标准。 

简单地讲,针对以下两种情况采取不同的决策模式:

第一类:用户期望值很低,可以采取管理者决定的方式,即由企业根据自身实际情况决定一个比较低的标准;

第二类:用户期望值有高有低,需要采取客户决定的标准,即由企业根据多数原则来制订服务标准。

哈尔滨本土企业必须满足的条件是:服务标准至少要让70%的客户满意。 

 “一对一”服务是由人来完成的,人性化的交流和定制化的服务内容是让客户满意的重要手段。要实现这样的效果,对服务机构的组织和服务人员的培训提出了很高的要求。大部分企业一般设立专门的服务部门来承担对特定客户的“一对一”服务工作。银行设立“个人金融服务部”,电信运营商设立“大客户部”,机场设立空港俱乐部。成立专门机构,把“一对一”服务和普通服务分别进行操作,一个目的是为重点客户提供专门的环境,满足这部分客户对环境的要求,并让他们感到受到重视。另一方面,成立专门机构,便于企业内部的管理和对专门人员的培训。

毫无疑问,“一对一”服务需要专门的与被服务对象相适应的高素质的服务人员来进行。服务人员个人的修养和沟通能力是十分重要的。对一个公司来说,有大批优秀的这类人才是十分幸运的。之所以说幸运,是因为在很大程度上,优秀的人才是十分难得的,尤其是天才级的人物。可企业要持续地为重点客户提供优质的“一对一”服务,不能把宝压在天才上面,要通过系统的培训,让普通的人才变成优秀的人才,即使成不了天才。 

从这个意义上讲,“一对一”服务也是一种流程化的服务,虽然他强调个性化和定制化,但这种个性化和定制化是通过制定更详细,多样选择的流程来实现的。就象庞大的冰山,消费者只感到水面上的一角,支撑他的是水面下的制度和流程。

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